fbpx

R van Retentie

Dokters verstaan dokterstaal, wiskundigen begrijpen differentialen en integralen. De marketeer verstaat gekke marketingtermen. Gelukkig maar. Maar een buitenstaander is meestal niet thuis in de wereld van journeys, ideale klanten en termen als SEO en omnichannel. Dokterslexicon kunnen we niet toelichten, en kernfysica is ver van ons bed. In marketingtermen (waar onze eigen tenen trouwens ook wel eens van gaan krullen) kunnen we je echter wél wegwijs maken. Wij doen het volgens een bekend taalkundig format: het alfabet. Onder de aandacht vandaag: R van retentie.

Alfabet

Retentiemarketing (zelfstandig naamwoord, ook lifecycle-marking of loyaliteitsmarketing genoemd) gaat over de focus op bestaande klanten. Het is een manier om bestaande klanten te doen terugkomen en op lange termijn aan je merk te binden. Retentiemarketing is cruciaal om je merk te doen groeien en meer waarde uit je klant te halen. En het is een slimme strategie: bestaande klanten behouden is veel goedkoper dan nieuwe klanten werven.

Retentie

Succesvoller, goedkoper en hogere customer lifetime value

Merken willen groeien. En dus besteed je als bedrijf of organisatie veel tijd en budget aan het werven van nieuwe klanten. Niets mis mee, maar net zo belangrijk voor de groei van je merk zijn je bestaande klanten.

Er zijn veel redenen om in te zetten op retentie: je bestaande klanten hoef je niet meer te overtuigen van de kwaliteit van je product en/of dienst, want ze hebben al eens bij je gekocht. Dat leidt tot een lagere marketingkost, een grotere kans op conversie, en ook een groter aankoopbedrag. Een hogere retentie zorgt dus voor meer omzet en een hogere lifetime customer value.

Ga gerust voort op de cijfers:

  • Volgens een studie uitgevoerd door Frederick Reichheld van Bain & Company kan het werven van een nieuwe klant 5 tot 25 keer duurder zijn dan het behouden van een bestaande klant, afhankelijk van de branche.
  • Een andere studie gepubliceerd in het boek Marketing Metrics gaf aan dat de kans op het succesvol verkopen aan een bestaande klant tussen 60-70% Ter vergelijking: bij een nieuwe prospect ligt dit tussen 5-20%.
  • Volgens een onderzoek van Thanx groeit de uitgave per klant samen met het vertrouwen in het merk. Op termijn kunnen loyale klanten 67% meer uitgeven dan nieuwe klanten.

Retentiemarketing in 7 tips

Investeer in CRM en marketing automation


Om bestaande klanten aan je te binden, moet je eerst weten wie je klanten zijn. Bouw dus een goed CRM-systeem uit, met contactgegevens van je klanten, hun aankoopgedrag, productvoorkeuren… Kies voor een CRM-systeem waarmee je aan marketing automation kan doen: mails die automatisch verstuurd worden op momenten die je vooraf bepaalt.

Geef klanten een forum


Leer je klanten en hun behoeften nog beter kennen. Zorg voor een goede klantenservice en wees bereikbaar op sociale media. Of ga nog een stap verder: organiseer op geregelde tijdstippen diepte-interviews, een focusgroep of een kwantitatief onderzoek om je klanten door en door te leren kennen en hun noden en verwachtingen ten opzichte van jouw merk in kaart te krijgen.

Maak de ideale customer journey


Teken per klantengroep een customer journey uit: de ‘reis’ die een potentiële klant aflegt van de eerste stap (je merk kennen) tot het ultieme doel (ambassadeurschap voor je merk). Welke behoeften hebben je klanten en kan je die beantwoorden? Welke touchpoints heb je in elke fase van de customer journey? Zo breng je in kaart op welke momenten je (potentiële) klanten met welke boodschappen kan overtuigen.

Zet in op cross-sell


Analyseer de aankoopgeschiedenis en -frequentie van je klanten om aan cross-sell te doen. Door een relevant product aan te bieden op het juiste moment, vergroot je de kans dat klanten opnieuw een aankoop doen. Een voorbeeld: verkoop je espressomachines? Bezorg je klanten een maand na aankoop automatisch een mail met de suggestie om kalkfilters te kopen om je machine te onderhouden.

Maak content (voor en na de verkoop)


Maak content die waardevol en relevant is voor je klanten: denk bijvoorbeeld aan praktische content zoals een duidelijke FAQ (Hoe retourneer ik mijn product?) en how-to-video’s (Hoe installeer ik mijn PAX-kast?) maar ook content die je klanten entertaint of raakt om een community op te bouwen rond je merk.

Beloon je trouwe klanten


Als klanten eenmaal trouw zijn aan je merk, kan je ze loslaten, toch? Net niet: beloon trouwe klanten door loyaltyprogramma’s uit te werken. Denk aan spaaracties, een exclusief pre-order systeem voor een nieuw product dat je lanceert… Zo verhoog je de kans dat trouwe klanten uitgroeien tot fans en echte ambassadeurs van je merk.

Communiceer op het juiste moment


Stem niet alleen je content, maar ook je timing af op de klant. Gebruik daarvoor opnieuw je data: als je CRM-systeem leert dat klanten gemiddeld na 3 maanden een nieuw parfum bestellen, stel dan een automatische mailflow in. Haak ook in op life-changing events van je klant (denk aan een verjaardag, verhuis…) om je product (al dan niet met korting) onder de aandacht te brengen.

Wil jij ook meer halen uit je bestaande klanten? We tekenen samen de ideale customer journey uit voor jouw klanten.

Wil je de behoeften van je klant eerst nog beter in kaart brengen? Met diepte-interviews, een focusgroep of kwantitatief onderzoek naar je (potentiële) klanten helpen we je aan de nodige inzichten.

Keep your prospects close, but your customers closer