20% van de klanten van een bedrijf bestaat uit: de topklanten (1%) die ongeveer 50% van de omzet genereren, de grote klanten (4%) die ongeveer een omzet van 30% realiseren en de middelgrote klanten (15%) die voor een omzet van 20% staan. De overige 80% van klanten bestaat uit: kleine klanten, inactieve klanten, prospecten en suspecten. Deze groep wordt ook wel D-klanten of inactieve klanten genoemd.

Door een goed beeld te krijgen van je topklanten, potentiële klanten en minder actieve klanten, kan je je marketingsacties veel gerichter inzetten. De valkuil van een organisatie ligt vaak in de focus op nieuwe klanten. Nieuwe klanten je merk laten kennen, laten overwegen om bij je te kopen en vervolgens proberen binnen te halen, betekent dat je heel wat tijd en geld moet investeren in marketingacties. Investeren in bestaande klanten zou altijd je focus moeten zijn. Hen overtuigen om opnieuw bij je te kopen, een groter bedrag te besteden, een trouwe klant (of zelfs een echte ambassadeur van je merk) te worden vraagt veel minder inspanning én budget. Dus vergeet die focus op de buyer journey, en ga maximaal voor een customer journey waar je bestaande klanten loyaal maakt en inschakelt als echte brand fans…