De Net Promoter Score werd in 2003 gecreëerd door de Amerikaanse marketeer Fred Reichheld, bekend van zijn onderzoek naar loyalty business models en loyalty marketing. In zijn boek ‘The Ultimate Question’ (2006) gaat hij dieper in op het Net Promotor System, een concept dat hij ontwikkelde op basis van zijn onderzoek naar het meten van klanttevredenheid, klantbehoud en het verband met omzetgroei en winstgevendheid. Deze maatstaf dient als indicator voor de loyaliteit en het ambassadeurschap die klanten voor een merk hebben. Het cijfer toont hoe waarschijnlijk het is dat een klant opnieuw een product of dienst bij jou zal kopen of afnemen, of jouw merk zal aanbevelen aan iemand anders. De NPS kan variëren van -100 (iedereen is ‘Detractor’) tot +100 (iedereen is ‘Promoter’).
Gestandaardiseerde vraag
Om de NPS van merken te weten te komen, wordt er wereldwijd één gestandaardiseerde vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf / deze dienst / dit product aanbeveelt aan vrienden of collega’s?”. Respondenten kunnen op een schaal van 1 tot 10 hun mening geven. Vervolgens worden de respondenten ingedeeld in drie categorieën:
Om de NPS te bepalen, volstaat volgende eenvoudige berekening:
(aantal Promoters – aantal Detractors) / totaal aantal respondenten x 100
Een eenvoudig voorbeeld
Je doet een bevraging bij je klanten en krijgt 100 reacties.
Trek de Detractors (20) af van de Promoters (50), deel door het totaal aantal respondenten (100) en vermenigvuldig met 100 en je komt op een NPS van 30.
Hoe omgaan met NPS?
Als merkstrategisch bureau meten we al jaren onze Net Promoter Score. De vraag maakt deel uit van een standaard vragenlijst die we aan al onze klanten voorleggen na afloop van een project. Ze vormt bovendien een integraal onderdeel van de externe kwaliteitsaudit die we voorleggen aan de Vlaamse overheid als officiële dienstverlener van de kmo-portefeuille. We behalen een mooie Net Promoter Score van 63. In vergelijking met onze sector, waar de gemiddelde score 41 bedraagt, mogen we heel blij zijn met dat resultaat.
Als we deze klanttevredenheid verder in detail bekijken, zien we dat onze klanten ons vooral appreciëren voor onze vakkennis (9,16/10), onze motivatie (9,48/10) en heldere manier van advies overbrengen (9,24/10). Op geen enkel ander punt scoren we minder dan 7,72/10. Nodeloos te zeggen dat wij – net zoals onze klanten – heel tevreden zijn! Dankzij de NPS en de continue bevraging houden we de vinger aan de pols en bewaken we de kwaliteit die klanten van ons verwachten. Ga er dus zelf ook mee aan de slag!